Non c’è niente di peggio di viaggiare che arrivare a destinazione e scoprire che la compagnia aerea ha smarrito i nostri bagagli. E capire che sanno esattamente dove sono… e cioè su un volo completamente sbagliato. È una cosa piuttosto esasperante a cui pensare: è possibile che queste stesse aziende possono usare centinaia di tonnellate di metallo per volare a 10.000 metri e a 900 chilometri orari in qualsiasi parte del mondo, ma non riescono a tenere sempre sotto controllo una valigia per più di due d’ore?
Non è solo spiacevole per i passeggeri; ma si riflette anche sul bilancio delle compagnie aeree. Infatti, negli ultimi dieci anni, questo settore ha accumulato oltre 4 miliardi di dollari di costi all’anno a causa dei bagagli smarriti. Pensate a come avrebbero potuto usarli meglio quei soldi… e, veramente, per qualsiasi altra cosa!
Garantire una gestione dei bagagli trasparente e in tempo reale
Richard Fisher, Senior Portfolio Manager of Application Assurance di SITA, fornitore IT e di comunicazioni per il settore aereo, spiega come l’azienda, in collaborazione con Dynatrace, sta lavorando per rendere le valigie smarrite un ricordo del passato.
“Siamo stati in grado di ridurre i costi annuali dei bagagli smarriti degli aerei di linea da 4,2 miliardi di dollari nel 2007 a 2,3 miliardi di dollari nel 2016. Si tratta di una riduzione enorme, ed è grazie alle soluzioni per la gestione dei bagagli che SITA fornisce al settore”, ha dichiarato Richard Fisher nel corso di Perform 2018, l’evento annuale di Dynatrace dedicato alle ultime tendenze in fatto di monitoraggio e gestione delle performance applicative aziendali.
SITA punta a ridurre i costi del settore aereo attraverso una migliore e più trasparente gestione dei bagagli. L’azienda fornisce un repository centrale di dati e diversi servizi IT che rendono più semplice e trasparente tracciare e rintracciare richieste di valigie e bagagli tramite API e app che possono essere verificate da dispositivi mobili. Che si tratti di chioschi per il check-in, banchi di controllo dei bagagli o gate di sicurezza, la tecnologia SITA è presente e coinvolta in qualche modo.
E’ normale pensare che la gestione dei bagagli dovrebbe essere piuttosto semplice. Imbarchi la valigia sull’aereo, vola a destinazione, togli il bagaglio dall’aereo. Ma, come ha spiegato Richard Fisher i bagagli cambiano mani molte volte durante il viaggio di un passeggero; ci sono così tante parti interessate che, ad un certo punto del processo, prenderanno la custodia dei vostri bagagli giusto un attimo prima di passarle al prossimo paio di mani.
Considerate tutte le preoccupazioni, i reclami e le frustrazioni che derivano dalle valigie smarrite, è logico che la richiesta più importante dei passeggeri sia il monitoraggio dei bagagli in tempo reale. Vogliono sapere dove sono i loro bagagli, dove sono stati registrati per l’ultima volta e chi li sta maneggiando in un dato momento. Ed è possibile farlo davvero! Dal 2005 al 2016, SITA ha contribuito a ridurre i costi di gestione dei bagagli di centinaia di milioni di dollari, grazie a metodi più rapidi e intelligenti per tracciare e rintracciare le valigie dei passeggeri.
Come Dynatrace sta aiutando SITA
“È importante con chi collabori, e noi abbiamo lavorato con un grande team di Dynatrace a Singapore”, ha commentato Richard Fisher, Senior Portfolio Manager, Application Assurance di SITA.
SITA e Dynatrace hanno collaborato sulle dashboard delle prestazioni che consentono all’azienda di monitorare le transazioni chiave che gli utenti effettuano all’interno dell’app. Una di queste attività potrebbe essere un passeggero che presenta un reclamo relativo a una valigia mancante o al tracking di una borsa che è stata imbarcata per errore sul volo sbagliato. SITA può utilizzare queste dashboard per tenere traccia delle performance di queste attività, per assicurarsi che i reclami vengano elaborati senza intoppi, ma anche per dare alle compagnie di linea riscontro su un particolare reclamo o lamentela del passeggero.
Pensandola in un altro modo: immaginate di prendere un volo che fa uno o due scali. In una di queste tappe, uno dei container dei bagagli del volo precedente non arriva a quello successivo. Forse gli addetti ai bagagli l’hanno messo sull’aereo sbagliato, forse non sono riusciti a caricarlo in tempo. Ogni container contiene 30 valigie. Nel momento in cui il volo arriverà a destinazione, ci saranno almeno due dozzine di passeggeri arrabbiati che faranno reclamo per il bagaglio smarrito con la compagnia di linea.
Grazie ai sistemi Dynatrace, SITA è ora in grado di individuare questo picco nelle richieste di ritiro bagagli e segnalarlo alla compagnia aerea.
In questo modo, nel momento in cui i 30 passeggeri arrabbiati si affretteranno verso i banchi chiedendo l’intervento, la compagnia aerea avrà già avuto il tempo di rintracciare il container scomparso, scoprire su quale volo potrebbero averli imbarcati al posto di quello giusto e in modo più proattivo affrontare e tranquillizzare i passeggeri. Non necessariamente porterà i bagagli mancanti all’aeroporto più velocemente, ma questo tipo di risposta proattiva è molto importante per alleviare le preoccupazioni e offrire ai clienti un’esperienza migliore nonostante le cattive notizie.
